ご家族様対応（クレーマー編2）

以前のお話しの続きとなりますが

誰もが近寄り難いクレーマーご家族様にはほとんど職員がコミュニケーションをとらず軽い挨拶程度で終わってしまう事が多い。

そこで私はそのクレーマーご家族様と一席もうけ話し合いを試みました。

1.ご家族様の不満はなんなのか

2.今後どのようなケアを望んでいるのか

この2つに重点をおき話し合いをしていきました。

そしてそのご家族様の答えは

1.奥様に誰も話しかけたり、気をかけてもらえないとの内容の答えでした。

それはあなたが口うるさくずっとそばにいるからでしょ！と言いたいところだがそこはしっかりと傾聴し共感の相づちをおおげさにして対応していきました。

2.奥様が笑顔で毎日楽しく過ごしてもらいたいとの事でした。

確かにそこの部分は我々介護士はなにもできていなかったし反省すべき点でありました。

最後に私からは今後なにか気づいた事などありましたら看護師や施設長ではなく

*外部の人間から指摘される介護士は気分がよくないしモチベーションが下がります。

現場の責任者である私にすべて話してくれるようお願いし約束してくれました。

その後の取り組みは入居者の趣味である料理や歌を取り入れたレクリエーションを定期的に取り入れ実施しました。

実施後、 そのご家族様からのクレームもほとんどなくなっていきました。

このように非常に簡単な問題を解決するだけでクレームを無くすことができます。

これはすべてのご家族様に対して定期に実施してやらなければならない事だと考えております。

ほとんど施設で実施できていないでしょう。