ご家族様対応（クレーマー編2）

以前のお話しの続きとなりますが

誰もが近寄り難いクレーマーご家族様にはほとんど職員がコミュニケーションをとらず軽い挨拶程度で終わってしまう事が多い。

そこで私はそのクレーマーご家族様と一席もうけ話し合いを試みました。

1.ご家族様の不満はなんなのか

2.今後どのようなケアを望んでいるのか

この2つに重点をおき話し合いをしていきました。

そしてそのご家族様の答えは

1.奥様に誰も話しかけたり、気をかけてもらえないとの内容の答えでした。

それはあなたが口うるさくずっとそばにいるからでしょ！と言いたいところだがそこはしっかりと傾聴し共感の相づちをおおげさにして対応していきました。

2.奥様が笑顔で毎日楽しく過ごしてもらいたいとの事でした。

確かにそこの部分は我々介護士はなにもできていなかったし反省すべき点でありました。

最後に私からは今後なにか気づいた事などありましたら看護師や施設長ではなく

*外部の人間から指摘される介護士は気分がよくないしモチベーションが下がります。

現場の責任者である私にすべて話してくれるようお願いし約束してくれました。

その後の取り組みは入居者の趣味である料理や歌を取り入れたレクリエーションを定期的に取り入れ実施しました。

実施後、 そのご家族様からのクレームもほとんどなくなっていきました。

このように非常に簡単な問題を解決するだけでクレームを無くすことができます。

これはすべてのご家族様に対して定期に実施してやらなければならない事だと考えております。

ほとんど施設で実施できていないでしょう。

ご家族様対応（クレーマー編）

介護施設で勤務していると様々なご家族様が訪問されますね。

私が以前働いていた施設では朝8時から面会時間終了の20時まで過ごされ職員の動きを監視しなにか不満があれば看護師や施設長などに報告するクレーマーも常駐しておりました。

週に1、2回の訪問であればまだいいですが一年365日休む事なく訪問されておりました。

職員もその目が気になりいつもそのご家族様の顔色をうかがいながらの仕事でとても疲れていました。そんな状況では良い介護なんてとてもできません我々介護士はそのほかにも多くの利用者のケアにあたっています。

施設としてもどうする事もできない状況でした。

そこで私はそんな状況を打破しようと試みた取り組みがあります。

それはまずそのご家族様と2人で話しの席を設ける事としました。

そしてそのご家族のニーズと不満を聞き出すことから始まりました。

続きはご家族様対応（クレーマー編2）でお伝えします。

頻回ナースコールの対応

介護職員が夜勤中に一番悩まされるのが頻回にならされるナースコールである。

コール内容も多種多様。

多くの介護施設（特養）では職員1人で20名のご入居者を早番が出勤する朝まで1人でお世話をしなくてはなりません！

まず、無視することは虐待だが、といってナースコールが鳴ったら可能な限り速やかに行かなければならないとする定めはどこにもない。

 特に介助中はすぐにそちらへは行く事ができない。

伺うタイミングは個々の職員の判断となります。

ご入居者の中にはコールを握りしめひたすらコール連打される方、その都度訪室し用件を訪ねるも無言。

やってはいけないがコールを隠したりする事もよくやりましたがまたすぐに隠したコールを見つけ出しまたコールの連打が始まる。

私は別に、ナースコールに対してすぐに訪室しないことを推奨しているわけではない。何度も何度も繰り返されるナースコールに対して、常にできる限り早くその方のもとに行くことが、介護職員の義務だとは思わない。

職員も人間ですので疲れます。

次いで、コールを押すことを控えるよう、相手に伝えることについて。
「意味もなくコールを押さないで」と伝えることがなぜ虐待なのかと言えば、意味もないと決めつけてしまうことが、相手の意志の否定になるからであろう。コールを押すことを控えるように言ってはいけないというわけではあるまい。

つまり、頻繁にナースコールを押すことが業務の妨げとなっているのであれば、それを伝えることは悪ではないと考える。

中には失禁してしまいそれを伝えようとコールをしている方々もいるのでそこはしっかりと見逃さず対応していかなければならない。

「意味なく押さないで」と職員が言いたくなってしまう方であれば、こうした説明も理解は難しいと思われる。